Молчаливые клиенты – пассивное сопротивление или алекситимия?

Эмоционально озадаченный: что такое алекситимия

Молчаливые клиенты – пассивное сопротивление или алекситимия?

Обычно эмоциональный интеллект в первую очередь ассоциируют с эмпатией: человек считается приспособленным к жизни в обществе, если может понять и угадать чувства и желания ближних.

Насколько хорошо он при этом разбирается в собственных эмоциях, кажется делом не таким уж важным. Но 5–10% населения (по разным оценкам) проявляют черты алекситимии — неспособности разобраться в собственных эмоциях и их выразить.

Как это сказывается на повседневной жизни и личных отношениях?

Когда молодой герой фильма застывает в растерянности перед лицом невероятно сложного выбора или устрашающей преграды, всегда находится наставник, друг или возлюбленная, которые в самый ответственный момент говорят: «Просто слушай свое сердце».

Красивый совет для кино, но представьте, что вы прислушиваетесь к своему сердцу (а на самом деле все-таки к мозгу и его лимбической системе, отвечающей за эмоции), а там неразборчивый шепот и помехи.

Или даже хуже: вы с грехом пополам разобрались сами, что происходит в вашем эмоциональном мире, но описать это с помощью доступных средств языка у вас не получается.

Термин «алекситимия» в 1973 году предложил гарвардский психиатр Питер Сифнеос, и в переводе с греческого он означает «без слов для чувств».

Это не психическое расстройство, а лишь свойство личности, хотя оно и может создавать носителю большие проблемы, начиная от выстраивания отношений («как понять, нравится мне этот человек или нет») и заканчивая психосоматическими проявлениями. Подробно проверить себя на алекситимию можно по разработанной Джорджем Тейлором Торонтской шкале (TAS), но вот основные симптомы:

  • трудности в определении и описании (вербализации) собственных эмоций и описании эмоций других людей;
  • трудности в различении эмоций и телесных ощущений (например, человек находится в эмоционально дискомфортной ситуации, но думает, что дискомфорт чисто физический);
  • сниженная способность к символизации, в частности, к фантазии;
  • стремление фокусироваться прежде всего на внешних событиях в ущерб внутренним переживаниям (потому что с внутренним миром ничего не понятно, а внешняя реальность поставляет хоть какие-то ориентиры);
  • склонность к очень конкретному, логическому и утилитарному мышлению при дефиците эмоциональных реакций. Алекситимик, скорее всего, будет принимать решения рассудком, не пытаясь докопаться до своих сокровенных желаний и мотиваций.

Впрочем, человеку с ярко выраженными алекситимическими чертами не обязательно должны быть присущи все перечисленные черты — их можно поделить на группы, связанные с нарушениями в когнитивной и аффективной сферах. К первым, например, относятся утилитарное мышление, бедность фантазии и недостаточная способность к творчеству.

«Я бы предложил узкую трактовку алекситимии, — говорит психиатр и психотерапевт Павел Бесчастнов, — как проблемы с опознаванием эмоций и переживаний. Это не очень строгий термин, он используется, скорее, как рабочая модель.

Утилитарное мышление и отсутствие фантазии, например, не всегда связаны с алекситимией — те же классические чудаковатые ученые с физтеха в свитерах с оленями часто от нее страдают, и это не мешает им мыслить абстрактно и придумывать оригинальные решения».

А что в этом плохого?

На первый взгляд может показаться, что неспособность описать свои чувства так же хорошо, как это сделали бы Пушкин или Толстой, — не такой уж серьезный недостаток.

Но невозможность выразить эмоции не означает их отсутствие: в глубине души алекситимик испытывает те же переживания, что и обычный человек, но выхода они не находят.

А ведь позволяя себе ощущать эмоции и наблюдая за их течением, мы снимаем накопившееся напряжение. Вот этой возможности алекситимик и лишен.

«Любая эмоция — сигнал о том,  как критически важная для человека потребность отображается в окружающей среде, — объясняет гештальт-терапевт Татьяна Салахиева-Талал. — Когда у человека возникает эмоциональное переживание, но не распознается, в его теле возникает хроническое напряжение низкой интенсивности.

Оно недостаточно острое, чтобы человек обратил на него внимание и пошел лечиться, поэтому такое напряжение может накапливаться годами, и на его основании  формируются те или иные болезни».

Есть так называемая «чикагская семерка» психосоматических расстройств (американский врач и психоаналитик Франц Александер, описавший их, работал в Университете Чикаго):

  1. Язва желудка и двенадцатиперстной кишки.
  2. Язвенный колит.
  3. Нейродермит.
  4. Бронхиальная астма.
  5. Артериальная гипертензия.
  6. Гиперфункция щитовидной железы.
  7. Ревматоидный артрит.

Кроме того, алекситимия часто формирует зависимости — каждый раз, когда человек блокирует определенное переживание, у него возникает бессознательная потребность снимать напряжение вкусной едой, алкоголем или наркотиками.

И вообще, разбираться в своих эмоциях хотя бы на базовом уровне полезно, потому что в каких-то случаях это помогает принимать верные решения.

Далеко не со всеми вопросами мы способны справиться чисто логически, иногда требуется тот самый эмоциональный «внутренний голос». А в тяжелых случаях алекситимии человек даже не может понять, радостно ему или грустно, зол он или боится.

Не понимая свою реакцию на среду, он не может оценить, насколько комфортна для него эта среда.

Что пошло не так

Считается, что алекситимия может быть как врожденной, так и приобретенной. Врожденная связана с биологическими причинами: незначительными пороками развития плода, гипоксией во время беременности или при родах, детскими заболеваниями. Эта форма алекситимии плохо поддается лечению и часто сопутствует разным психическим расстройствам, например, аутистического спектра.

Приобретенная или вторичная алекситимия появляется в старшем возрасте у физически здоровых людей как следствие серьезных нервных потрясений и психотравм либо специфического воспитания. Причем у мужчин осознание и описание собственных чувств вызывает трудности примерно в четыре раза чаще, чем у женщин, и это может быть связано с давлением общества и стереотипом «парни не плачут».

«Если вы хотите сделать своего ребенка алекситимиком, надо не демонстрировать собственные чувства и наказывать его за любые сильные эмоции, неважно, положительные или отрицательные, — рассказывает Павел Бесчастнов. — Кричать на него: “Чего орешь!”, “Чего ржешь, как конь!” Создавать ощущение, что эмоционирование — это плохо, что, когда ты рыдаешь, тебя никто не обнимет, а когда веселишься, на тебя будут смотреть косо».

«Алекситимия формируется не только там, где порицаются проявления чувств, но и там, где хронически нарушен телесный контакт, — добавляет Татьяна Салахиева-Талал. — Родители либо неспособны к физическому выражению ласки, либо, наоборот, не уважают личные границы ребенка, обнимают его когда хотят, заходят в ванную, где он моется.

Так у ребенка возникает телесная анестезия — он блокирует негативные ощущения, которые возникают от контакта с родителями. Эмоции и физиология тесно связаны — любое переживание имеет телесный компонент. В немецком языке есть два слова для обозначения тела — Körper (тело как объект — например, как оно воспринимается в фитнесе или медицине) и Leib (тело живущее, переживающее).

К сожалению, в нашей культуре тело часто воспринимается лишь в первом значении».

Что делать?

Считается, что врожденная алекситимия плохо поддается коррекции, а вот вторичную можно вылечить с помощью разных видов психотерапии, помогающих человеку осознавать и высказывать эмоции: гештальт-терапии, арт-терапии, экзистенциальной и психодинамической терапии.

Психосоматические расстройства, панические атаки и депрессии, иногда сопутствующие алекситимии, имеет смысл лечить медикаментозно (для этого обязательно надо проконсультироваться со специалистом). Есть теория, что выражению чувств может помочь чтение художественной литературы и занятия экспрессивными искусствами.

Психотерапевты дают пациентам домашние задания на развитие осознанности: например, надо вести дневник эмоций на протяжении месяца, фиксируя свои ощущения в указанное время.

«Надо стараться не закапываться, а смотреть, анализировать: “что я переживаю, что у меня в голове сейчас происходит”, — говорит Павел Бесчастнов. — Смотреть, как другие люди это делают.

Хотя нельзя сказать, что алекситимия обязательно дезадаптивная черта: иногда бывает полезно отключаться от своих эмоций и не давать им влиять на поведение.

Конечно, в идеале надо осознавать и переживать свои эмоции, но не попадать под их власть, но это требует высокого уровня развития, проще поставить железный занавес и игнорировать чувства».

Источник: https://snob.ru/selected/entry/113867

Алекситимия

Молчаливые клиенты – пассивное сопротивление или алекситимия?

Алекситимия: эмоциональный разрыв, скрывающийся под маской нормальности

Алекситимией называют психологическое состояние личности, при котором человек, потеряв способность к определению и проявлению собственных эмоций, вынужден стараться выглядеть нормальным в глазах других.

Психиатр Сайто Сатору рассказывает об этом расстройстве на примере случаев из собственной практики, а также на примере героев повести «Человек минимаркета» (Комбини нингэн, автор Мурата Саяка), удостоенной премии Акутагавы за 2016 год.

В психиатрии существует термин «алекситимия». Он состоит из отрицательного префикса «ἀ» и двух основ: «λέξις» (слово) и «θυμός» (чувства, эмоции). Этот термин описывает психологическое состояние, когда личность неспособна оценивать и описывать собственные эмоции.

Для того, чтобы иметь целостное представление о собственной жизни, индивид должен осознавать и различать, что он чувствует. Однако есть люди, которые к этому неспособны – они не понимают, в каких ситуациях у них возникает та или иная эмоция.

Особенности алекситимии проявляются у таких людей в те моменты, когда их охватывает гнев, грусть или любое другое сильное чувство, которое они не в состоянии определить и выразить.

https://www.youtube.com/watch?v=SO0XTN7eWr0

В действительности, за исключением младенцев, в современном обществе практически нет людей, которые бы плакали или кричали, совершенно себя не сдерживая. Подразумевается, что взрослый член общества должен контролировать себя и не проявлять внешне такие примитивные эмоции. А если он не в состоянии сдерживаться – значит, он нуждается в лечении.

Молодые люди, стремящиеся соответствовать понятиям о «нормальности», учатся у старшего поколения подавлять проявление эмоций. Со временем некоторые из них утрачивают способность распознавать собственные чувства.

Подавленные гнев, грусть становятся причиной психосоматических заболеваний и ипохондрического расстройства. Для ипохондриков характерно явное проявление соматической симптоматики при отсутствии сколько-нибудь существенных патологических отклонений.

Вследствие тревожной установки и постоянного беспокойства по поводу здоровья могут нарушиться функции сердца, желудочно-кишечного тракта и других вегетативно иннервируемых систем.

А это, в свою очередь, приводит к развитию артериальной гипертензии, язвенной болезни и т. д. Именно поэтому ипохондрия считается психосоматическим заболеванием.

Однако при алекситимии размываются не только негативные эмоции, но и положительные – человек не способен испытывать такие чувства, как радость или воодушевление.

Потеря способности получать удовольствие называется ангедония. Для этого расстройства характерна утрата мотивации к деятельности, от которой индивид в прошлом получал удовольствие.

Развитие ангедонии – важный показатель в диагностике патологической депрессии.

Под маской нормальности

У меня есть собственная психиатрическая практика в Токио, и я ежедневно сталкиваюсь на работе с людьми, страдающими от депрессии и ипохондрического расстройства. Во время первой встречи большинство из них не выказывают никаких признаков страдания или отчаяния. И я должен сдёрнуть с них маску нормальности, под которой они скрывают свой недуг, нуждающийся в лечении.

Обложка повести «Человек минимаркета» (иллюстрация предоставлена изд. «Бунгэй Сюндзю»)

Я задумался об этом, когда прочел повесть «Человек минимаркета», за которую Мурата Саяка недавно получила премию Акутагавы. Ведь в этой повести идет речь как раз-таки о человеке, страдающем алекситимией.

Героиня, женщина по имени Кокура Кэйко, 18 лет проработала продавщицей в одном и том же минимаркете (комбини) – именно от ее лица и ведется повествование. Она взяла себе за правило никогда не выказывать своих чувств и не высказывать суждений.

Вместо этого она создала «лоскутную личность», копируя поведение и перенимая привычки и манеры у окружающих ее женщин (в основном коллег по работе), которых она считает правильными и восхищается их стилем. Эта эффективная и удобная стратегия позволяет ей приспособиться к собственному окружению.

В тот момент, когда, прибыв на работу незадолго до начала смены, она переодевается в рабочую униформу, Кэйко превращается в функцию, в «человека минимаркета».

Теперь все, что от нее требуется – в течение назначенного времени выполнять предписанные обязанности, используя подходящие к случаю усвоенные ей навыки и позаимствованные суждения. Школьные годы героини прошли под бесконечные сетования родителей, недовольных дочерью-индивидуалисткой, и постоянный прессинг со стороны школьных учителей. Повзрослев, она благодарна возможности скрывать свою индивидуальность под безликой униформой.

Тем не менее, когда Кэйко вдруг осознает, что окружающие жалеют ее – одинокую женщину, 18 лет подряд проработавшую продавщицей в минимаркете – она приходит в сильнейшее беспокойство. В этот момент она знакомится с новым работником минимаркета, мужчиной, который является полной ее противоположностью.

Он убежден, что общество отвернулось от него и что все его травят и преследуют. Поэтому он даже не пытается казаться нормальным, и очень скоро его увольняют из минимаркета. Кэйко предлагает ему пожить у нее. На первый взгляд кажется, что они очень гармоничная пара, но их связь построена на холодном расчете.

Для трудоголика Кэйко это возможность создать видимость романтических отношений, для мужчины-лоботряса жизнь с Кэйко является отличным укрытием от несправедливости жестокого мира.

Но их совместная жизнь нарушает хрупкий душевный баланс, который Кэйко поддерживала и укрепляла в себе на протяжении всех этих восемнадцати лет.

Язвительные замечания сожителя разоблачают ее душевную пустоту, зияющую бессодержательность ее личного пространства, которую Кэйко столько лет отказывалась замечать.

Отказ, отрицание – это примитивный механизм психологической защиты, подсознательная попытка игнорировать проблему, существование которой очевидно для любого стороннего наблюдателя.

А тот, кто отрицает очевидное, выглядит в глазах окружающих инфантильным и эксцентричным.

Осознав всю безысходность своего положения, Кэйко бросает работу и перестает быть «человеком минимаркета». Ей не остается ничего другого, кроме как лежать целыми днями под одеялом, на футоне, который она разложила внутри стенного шкафа.

Я называю эту фазу «постельная зависимость» и считаю, что она является отправной точкой для развития других видов зависимости: от наркотической или алкогольной зависимости до сексуальной аддикции.

На самом деле, как аддиктивное поведение, так и «показательная нормальность» являются отчаянными попытками выбраться из зыбучих песков эмоционального вакуума.

У этой повести в каком-то смысле счастливый конец – Кэйко снова начинает работать в минимаркете. Но не думаю, что это слишком рассмешит многочисленных читателей, поскольку они замечают связь чрезмерной зацикленности на работе и бессмысленности личного пространства героини.

Отказ чувствовать

«Постельная зависимость» по сути является регрессией к так называемому «первичному сну» – сноподобному состоянию, свойственному младенцам. Это именно то состояние, которого так страстно желают достичь наркоманы-героинщики. Похожий процесс регрессии переживают и затворники-хикикомори. С каждым днем эта трясина засасывает хикикомори все больше, и вытащить их из нее – нелегкая задача.

Здесь важно обратить внимание на один момент. Грудничок, который заснул в процессе кормления и, проснувшись, обнаружил, что его отняли от материнской груди, почувствует беспокойство, рассердится, раскраснеется и заплачет.

Младенцы постарше (в возрасте от года до полутора лет) тоже живут в мире базовых эмоций, таких как гнев, беспокойство, подавленное состояние или грусть. Но взрослые хикикомори глухи к этим эмоциям. Сначала они сами отказываются чувствовать что бы то ни было, а потом просто теряют эту способность и впадают в состояние алекситимии.

Освободиться от заклятия «нормальности»

Такие люди иногда обращаются в мою клинику за помощью, по ошибке принимая свое состояние за депрессию.

Например, ко мне пришла домохозяйка, которая рассказала, что по окончании университета устроилась сразу на фирму, но проработала всего год, потому что офисная работа показалась ей скучной.

Затем она нашла подработку в садомазохистском (СМ) клубе – это место ей так понравилось, что она проработала там четыре года. Незадолго до того, как ей исполнилось тридцать, она уволилась из клуба, рассудив, что рано или поздно ей все равно придется это сделать.

Еще некоторое время спустя, после активного поиска подходящей партии (конкацу) она вышла замуж, родила ребенка и начала вести «нормальную» жизнь домохозяйки. И тут она вдруг обнаружила, что большую часть дня она проводит в постели или в неподалеку от нее.

Ее муж – типичный маменькин сынок, к тому же страдающий атопическим дерматитом – довольно быстро понял, что жена не будет заботится о нем в той же мере, как заботилась мать, и развелся с ней. На момент ее визита ко мне со дня развода прошел примерно месяц.

Думаю, некоторые мои коллеги диагностировали бы у этой пациентки депрессию или расстройство адаптации и прописали бы ей антидепрессанты. Но я обратил внимание на то, насколько сильно в ней желание быть, или, по крайней мере, казаться нормальной. Именно оно заставило ее подавить свою индивидуальность и обречь себя на жизнь в мире, не вызывающем у нее ничего кроме скуки.

Повседневная работа в СМ-клубе таила в себе опасность, но в то же время будоражила её – мысль о том, что она работает на «нестандартной», «ненормальной» работе служила сильнейшим источником эмоционального возбуждения. Таким образом, «нормальность» – это всего лишь иллюзия, идеал, который может быть разным для разных людей.

Моя пациентка говорит, что ей уже тридцать пять, фигура уже не та, и что «того, что было в прошлом, уже не воротишь». Я не оспариваю эту точку зрения.

Но вне зависимости от того, вернется ли она на работу в СМ-клуб или нет, я считаю, что ей нужно вспомнить и заново переосмыслить те сильные, будоражащие чувства, которые она испытывала, работая на любимой работе.

Моя задача вернуть этой женщине способность чувствовать сильные эмоции, восстановив ее связь с собственной эротичностью. Я должен убедить её, что ей не нужно прятаться под маской нормальности.

(Статья на японском языке опубликована 18 ноября 2016 г.)

Сайто Сатору [Об авторе]

Источник: http://www.gestaltism.ru/alixitimiya/

Симптомы алекситимии

Алекситимия, как вид эмоционального расстройства является функциональной специфической особенностью нервной системы. Интеллектуальная сфера личности при алекситимии не нарушена, скорее наоборот. Многие индивиды, страдающие данным расстройством, характеризуются высоким уровнем умственного развития.

Исследование алекситимии показывают, что приблизительно 20% граждан имеют проявления алекситимии.

Люди с алекситимией практически не способны испытывать эмпатию, им сложно сопереживать окружающим лицам. Но они не являются бездушными эгоистами или бесчувственными людьми. Индивиды с данным расстройством просто не понимают, каким образом это делается. Поэтому им проще избежать общения либо отделаться любой привычной фразой.

Алекситимия это в психологии – отсутствие слов для выражения эмоций, или проще говоря, эмоциональная безграмотность.

Индивиды, у которых подозревают данное расстройство, обладают рядом присущих им признаков и особенностей характера, охватывающих не только сферу эмоций.

Признаки алекситимии. В первый черед, наблюдается сложность в восприятии и проявлении собственных эмоций. Такие индивиды, ощущают весь эмоциональный спектр, присущий людям, однако не в состоянии описать чувствуемое словами.

Вследствие чего, у них возникают трудности в понимании эмоциональных реакций окружающих, что зачастую провоцирует огромные сложности в коммуникативном взаимодействии.

Поэтому постепенно у индивидов, имеющих данное отклонение, формируется стремление к одиночеству.

Кроме того, таким людям свойственны проблемы с фантазированием и ограниченность воображения. В большинстве случаев, индивиды с данным расстройством, характеризуются неспособностью к творческому труду. Любая деятельность, в которой необходимо что-то вообразить, сотворить, придумать у них вызывает тревогу и замешательство.

Редкие сновидения также считаются характерным признаком данного нарушения. У людей, страдающих алекситимией, чаще сновидения отсутствуют вовсе. В редких случаях, когда им снится сон, они видят себя, выполняющим обыденные повседневные дела.

Наряду с этим, у таких индивидов отмечается конкретно-логическая, утилитарная, четко структурированная мыслительная деятельность. Так как они не склонны предаваться мечтам или фантазировать, то им становится ближе бытовые, явственно очерченные проблемы.

Поэтому своей интуиции они не доверяют, нередко даже вовсе отвергают ее существование.

Индивиды с данным расстройством зачастую спутывают эмоциональные тревоги с телесными ощущениями. Вследствие чего на вопрос об их чувствах они скорее будут описывать телесные ощущения, например, больно, жмет, хорошо.

Алекситимики не в состоянии справиться сами с собой вследствие нехватки навыков управления эмоциями, что вызывает вытеснение эмоциональных ощущений из сознания. Но вытеснение еще не означает полное отсутствие.

Все это вкупе приводит к невозможности скинуть, накопившуюся напряженность и тревожность. Алекситимики, чувствуя переживания и не осознавая причины их возникновения, рассматривают такие переживания в качестве симптома какого-то заболевания.

Нередко они ищут спасения в алкоголе либо наркотических препаратах.

Мир алекситимика печальный и безрадостный, поскольку одним из следствий данного отклонения является скудость жизни.

https://www.youtube.com/watch?v=Y1s4Yo7dQm0

Любые близкие взаимоотношения алекситимика заранее обречены, поскольку он не умеет различать и понимать чувств партнера.

Не понимая собственных негативных эмоций, и не ища проблему во внешних обстоятельствах, перекидывает ответственность на окружающих людей, что ведет к постоянному противостоянию и разрушению взаимоотношений с близкими. Поэтому социальные отношения у них довольно аномальные.

Алекситимия выявляется посредством проведения специального психологического тестирования. Наиболее распространенным тестом считается торонтская шкала, содержащая в себе серию вопросов закрытого типа.

Уровень алекситимии выявляется по количеству набранных баллов.

Существует предположение, что алекситимия в качестве индивидуальной особенности является прогностическим параметром психологической устойчивости по отношению к повседневным стрессовым факторам, экстремальным событиям, различным проявлениям неблагополучия, так как неумение выражать собственные переживания вследствие чего и осознавать потребности препровождает индивида в состояние диссоциации, отстраненности от своего «эмпирического Я». Также, вполне допустимо, что для работников социальных специальностей, алекситимия является препятствием профессиональной успешности.

По всей вероятности, алекситимия – это полидетерминированное явление, имеющее и различный генезис и природу. Б.

Бермонд, базируясь на данных нейробиологии, выделил два типа данного отклонения: аффективный и когнитивный.

Первый тип имеет уровень эмоционального возбуждения и осознания таких эмоций, а второй – наряду с нормальным эмоциональным тонусом имеет низкий уровень идентификации эмоций и их обозначения.

Американским психологом Д.Левантом была выдвинута гипотеза, заключающаяся в том, что вследствие ограничений на эмоциональные реакции, у мужчин уровень алекситимии будет выше, нежели у женщин. Данное предположение было подтверждено на неклинической группе.

Часто алекситимия это в психологии личности явление, имеющее связь с непродуктивными психологическими защитами. Примером этому может служить расщепление – индивид, который не в состоянии вынести собственное двойственное отношение к каким-нибудь явлениям, чаще начинает применять диссоциацию, в результате чего теряет личностную целостность.

Лечение алекситимии

Алекситимия, как вид эмоционального расстройства, бывает первичной и вторичной. Первая форма отклонения обусловлена врожденными мозговыми дефектами, пороками внутриутробного развития, родовыми травмами и послеродовыми нарушениями. Первичная форма алекситимии считается неизлечимой.

Вторичную форму можно диагностировать у детей с наличием психиатрической патологии, такой как аутизм и шизофрения. Также эмоциональное расстройство может возникнуть вследствие перенесения заболеваний неврологического характера, психотравм, воздействия стрессовых событий, серьезных нервных потрясений.

Кроме этого, существует теория, описывающая главенствующую роль воспитания в формировании рассматриваемого отклонения.

Так, к примеру, когда малышу навязывают в социуме стереотипы «мужского поведения», то есть ограничивают эмоциональность, запрещают проявлять свои эмоции, постоянно повторяя всем известную байку «мужчины не плачут», вырастая, он стопроцентно будет иметь сложности в выражении эмоций.

Также многие придерживаются гипотезы, что социально-культурные факторы являются определяющими в формировании описанного отклонения, поскольку развитие личности определяется обучением и воспитанием.

Вторичная алекситимия как психологическая проблема поддается психотерапевтической коррекции, но лечение может затянуться. В качестве психотерапевтических методик более эффективными себя зарекомендовали арт-терапия, гипнотехники, внушение, гештальт-терапия, обычная и модифицированная психодинамическая психотерапия.

Целью психокоррекционной работы является обучение индивида формулировать собственные эмоции. Арт-терапия помогает справиться с этой задачей, однако первые результаты заметны будут далеко не сразу. На этом этапе очень важна поддержка близких.

Также большое внимание уделяется развитию воображения, поскольку оно способствует расширению спектра эмоциональных переживаний.

Достоверных данных об эффективности медикаментозного лечения сегодня не существует. Большинство врачей практикует назначение бензодиазепиновых транквилизаторов пациентам с приступами паники, которые развиваются одновременно с алекситимией.

При этом все же больше положительных результатов насчитывает комплексный подход, направленный не только исключительно на психосоматические симптомы, но и на снятие психоэмоционального напряжения, депрессивных состояний и тревожности.

Также коррекции подлежат и психосоматические недуги, развившиеся вследствие данного отклонения. Поскольку существует связь между алекситимией и возникновением психосоматического заболевания. Также алекситимия влияет и на течение сопутствующих недугов.

Очень важно правильно сбалансировать обмен веществ, продуцирование гормонов и иммунный фон.

Источник: http://psihomed.com/aleksitimiya/

Алекситимия – это… Алекситимия как психологическая проблема

Молчаливые клиенты – пассивное сопротивление или алекситимия?

Задумайтесь, как иногда даже самому здоровому человеку трудно описать свои эмоции, когда он смотрит на заход солнца, вдыхает аромат весенних цветов, слышит стук дождя по крыше. Что уже говорить о больном алекситимией, который абсолютно не способен придать вербальную форму своим чувствам и переживаниям.

Суть термина

Алекситимия – это невозможность выразить эмоции устно, подобрать необходимые слова, чтобы донести до собеседника всю гамму внутренних ощущений. Психологи утверждают, что это не болезнь.

Скорее всего, алекситимией можно назвать индивидуальную особенность психики индивида, некий синдром или психологическую проблему, которая никак не связана с умственными возможностями.

Человек может быть мудрым, например, известным учёным или исследователем, но при этом никогда вам не скажет, что чувствует во время просмотра слезоточивой мелодрамы.

Ещё с 70 годов прошлого века известный специалист Питер Сифнеос, наблюдая за пациентами с соматическими нарушениями, первым употребил термин «алекситимия».

Это в психологии означало, что пациент или совсем не умеет описать свои эмоции, или же делает это неточно, неправильно, немногословно.

Питер Сифнеос утверждал, что такие люди лишены богатого воображения, иногда они не различают грань между телесными ощущениями и внутренними переживаниями, не способны понять чувства другого человека. Перечисленные особенности проявляются одновременно или же одна из них преобладает.

Распространение

Скольких людей поразила алекситимия? Это трудный вопрос, ответа на который до сих пор не существует, так как не всегда индивиды обращаются за помощью к психологам, считая своё состояние природным и естественным.

Согласно с последними данными статистики, синдром наблюдается у 5–25% населения планеты.

Сильное расхождение в цифрах также связано с тем, что специалисты используют различные диагностические методы, чтоб определить наличие расстройства и степень его выраженности.

При этом психологи говорят, что алекситимия не является синонимом полной бесчувственности. Эти люди, как и здоровые, переживают, вот только они затрудняются выразить внутренние эмоции словесно.

Дефицит внешних проявлений у них выливается в телесно-вегетативные реакции: чувства, не находя выхода, подавляются, трансформируются в психосоматические заболевания.

Если же при этом человек страдает аутизмом, связь между интеллектом и ощущениями может быть полностью прерванной и невозможной. Поэтому такие пациенты думают, что глаголы «чувствовать» и «думать» – синонимы.

Формы

Исследование алекситимии – важная задача для современных психологов. До сих пор некоторые стороны синдрома непонятны и неизведанны. Несмотря на это, специалисты сумели выделить две формы нарушения: первичную и вторичную.

Каждая из них имеет разную природу и внешнее проявление. Первичную алекситимию можно заполучить в результате родовой травмы. Также она развивается из-за нарушений внутриутробного формирования мозга у плода. Проявляется в раннем возрасте.

Заметив неладное, родителям следует обратиться за консультацией невропатолога.

Вторичная алекситимия – итог психологической травмы, которая иногда сопровождается мозговой дисфункцией или неврологическими нарушениями.

Она может стать проявлением посттравматического расстройства, повышенной тревожности или скрытой депрессии.

На развитие влияет в первую очередь неправильное воспитание: гиперопека или же, наоборот, отсутствие элементарного внимания со стороны родителей. Первичная практически не лечится, со вторичной можно справиться.

Причины

Алекситимия как психологическая проблема имеет первоисточники. Они и становятся той благодатной почвой, на которой произрастает синдром. Затруднения доступа эмоций к вербальному выражению объяснили многочисленные исследователи, выделившие три основные причины:

  • Подавление импульсов, направленных лимбической системой, что отвечает за чувства, к коре головного мозга.
  • Нарушение связи между левым и правым полушариями: первое из них не может распознать сигналы переживаний, что продуцируются во втором.
  • Генетически передаваемые дефекты центральной нервной системы.

Концепция алекситимии, как уже говорилось, предполагает, что нарушение возникает и вследствие неправильного воспитания.

Ребёнок может лишиться способности выражать эмоции из-за навязанных стереотипов, например, «мужчины не должны плакать» или «выражать чувства на публике неприлично».

Некоторые учёные также допускают: алекситимия может стать результатом травмы головы – повреждения мозолистого тела, что отвечает за взаимосвязь между полушариями.

Проявления

Алекситимия – это в психологии нарушение эмоциональных функций человека. В связи с этим у характер таких индивидов имеет некоторые особенности:

  1. Возникающие трудности с общением, в процессе которого люди постоянно вербально выражают свои чувства, описывают то или иное душевное состояние.
  2. Склонность к одиночеству. Понимая, что он не такой, как все, человек часто замыкается в себе, начинает избегать общества.
  3. Ограниченная фантазия. Такие индивиды редко становятся художниками, артистами или дизайнерами. У них напрочь отсутствуют способности к творческой деятельности.
  4. Невозможность видеть яркие и цветные сны.
  5. Наличие хорошего логического мышления, склонность к синтезу и анализу, способность к подведению итогов.
  6. Отрицание интуиции.

Если человека, страдающего алексимией, спросить, что он чувствует в эту минуту, можно услышать такие ответы: «холодно», «больно» или «неудобно». Такие люди всегда путают эмоции с телесными ощущениями.

Модели

Когда у индивида диагностирована алекситимия, это означает, что у него параллельно могут формироваться психосоматические расстройства. Они относятся к двум моделям поведения: отрицания и дефицита. Первая предполагает сильное торможение аффектов, что допускает возможность обратимости синдрома.

Хотя у многих пациентов нарушения необратимы и не могут быть изменены даже с помощью длительной терапии. Такие люди так и живут без фантазии и эмоций. Модель дефицита – более адекватная. Люди, которые выбирают её, не лишены напрочь чувств, а только некоторых из них, или же они выражают свои переживания, но в неполной форме, не до конца.

Иногда они даже способны воображать и творить.

Психологи окончательно не решили, является ли алекситимия ситуативным состоянием или же она относится к устойчивой личностной характеристике. Некоторые специалисты считают, что проявляются нарушения только во время определённой деятельности, например, в процессе общения с оппонентом. Оставшись же наедине, такой человек вполне способен выразить свои чувства и эмоции.

Осложнения

Множество проблем на физическом уровне вызывает алекситимия: это язвенная болезнь, дерматит, гастрит, колит, бронхиальная астма, гипертензия, ишемическая болезнь сердца, инсульт, атеросклероз, аллергия, мигрень и так далее.

Невыраженные чувства копятся внутри сознания и постепенно находят выход наружу в телесной форме: у индивида нарушается гормональный фон, происходит сбой в работе органов и систем, что и становится причиной вышеперечисленных недугов.

Ещё одним последствием алекситимии являются лишние килограммы и даже сильное ожирение.

Согласно с многочисленными исследованиями, неспособность выражать чувства быстро трансформируется в переедание, нерегулярное питание, изменение гастрономических вкусов в пользу некачественных и вредных продуктов.

При этом лечение синдрома на фоне избыточного веса часто становится проблемой для врачей. К особо сложным случаям относят также развитие алекситимии одновременно с пристрастием индивида к алкоголизму или наркомании.

Диагностика

Часто алекситимию путают с другими психологическими реакциями: депрессией, когнитивной неразвитостью или шизофренией. Поэтому вопрос точной и профессиональной диагностики является очень актуальным в наше время.

Определить наличие синдрома помогает шкала алекситимии, разработанная американским учёным Тэйлором. Опросник перевели и адаптировали в Санкт-Петербурге специалисты из Психоневрологического института имени Владимира Бехтерева.

С его помощью обследовали более сотни пациентов, в результате чего было установлено: больные с правополушарным видом асимметрии мозга боле неблагоприятны в плане лечения.

Диагностику проводят и с помощью другой шкалы – Шеллинга-Сифнеоса. Врачи используют опросники Джона Кристала, а также проективные техники, так как у таких людей нет воображения, поэтому их ответы стандартные и однотипные.

Несмотря на это, применение тестов в клинических целях бывает затруднённым, так как отсутствуют нормативные данные.

Кроме того, у медиков нет достаточного количества времени для проведения экспериментов, а также безошибочной интерпретации их результатов.

Лечение

Как отмечалось выше, трудно поддаётся терапии первичная алекситимия. Одновременно вторичную, являющуюся последствием детских переживаний, возможно устранить с помощью современных методов воздействия на сознание индивида.

Когда у человека диагностирована алекситимия, лечение начинают с обычной психотерапии. Применяют также гештальт-терапию, психодинамические модифицированные методики, арт-терапию и гипноз.

Основная цель – научить больного высказывать свои чувства и эмоции.

Большое внимание уделяют и воображению, что способствует расширению спектра эмоциональных проявлений. Что касается медикаментов, то учёные не пришли к единому выводу: помогают они или нет.

Некоторые психологи отмечают хороший эффект от применения транквилизаторов при наличии психопатологических расстройств, таких как паническая атака. В любом случае медики уверены, что лечение должно быть комплексным.

При этом большую роль в нём играют и близкие люди пациента, которые идут ему навстречу, помогают раскрыться внутреннему миру родного человека, выплеснуть наружу поток его подавленных и скрытых переживаний.

Источник: http://fb.ru/article/188328/aleksitimiya---eto-aleksitimiya-kak-psihologicheskaya-problema

Как разговаривать с недовольным клиентом: полезные слова и фразы

Молчаливые клиенты – пассивное сопротивление или алекситимия?
(2 голоса, в среднем: 2 из 5)

Вспомните ваш последний разговор с недовольным клиентом. Какой была ваша мысленная реакция на его раздражение? Думаю, вам очень хотелось отплатить той же монетой, а может и послать его по известному адресу.

Но если вы работаете в колл-центре и предоставляете услугу технической поддержки, вам приходится держать эмоции в кулаке и находить правильные слова, чтобы успокоить человека на том конце провода. Этот навык — показатель вашего профессионализма.

Как разговаривать с недовольным клиентом

Давайте проверим, как это работает.

Все, что вы скажете злящемуся человеку, в первую очередь должно помочь ему справиться с эмоциями и разрядить обстановку. Если вам удастся успокоить его, считайте, вы сделали огромный шаг к конструктивному диалогу.

Есть 4 типа недовольных клиентов, которых мы выделили в процессе работы. Предлагаем вам список приемлемых фраз для каждого из них. Конечно, каждый клиент уникален, поэтому иногда придется сочетать предлагаемые фразы. Сейчас детально во всем разберемся

Этот тип недовольных клиентов не спроста называется именно так. Ему нравится буквально “нагрузить” вас своими проблемами и недовольством. Его не устраивает любая мелочь в компании, которую вы представляете.

Хотя реальная суть проблемы может оказаться вовсе не в этом. Вполне вероятно, что это человек страдает от каких-то личных переживаний, ему плохо, вот он и пытается сделать так, чтобы плохо стало всем вокруг.

Операторам колл-центра сложно справляться с такими людьми. Потому что даже если вы предложите оптимальное решение, его все равно что-то не устроит.

Чтобы заставить грузовика притормозить (остановить его все равно не выйдет), не идите у него на поводу. Если он поймет, что спровоцировал ваше недовольство или заставил вас сменить бодрый тон на нарочито медленный, он будет знать, что сломил вас.

Не давайте ему повода так думать — гните свою линию. Старайтесь говорить с ним дружелюбно и уверено, как это было в тот момент, когда вы подняли трубку и представились.

Да, будет сложно, но это позволит сократить ваши мучения. “Грузовик” поймет, что вывести вас ему не удалось, решит свой вопрос и быстренько повесит трубку. Он просто не захочет тратить на вас свое время, если выяснится, что вы не ведетесь на провокации.

В разговоре с “грузовиком” используйте фразы, которые позволят выйти на отличный результат. Постарайтесь повторить их несколько раз на протяжении всей беседы:

  • Сожалею, что доставили вам неудобства…
  • В качестве решения, могу я предложить вам…?
  • Прямо сейчас я могу помочь вам следующим образом…
  • Для нас ценно получить от вас обратную связь…
  • Могу я перезвонить вам через 1 час, чтобы удостовериться, что проблема решена?

Неполадки случаются. От этого никуда не денешься. Иногда даже крупные компании сталкиваются с тем, что их сотрудники обеспечивают клиентам не самый лучший сервис и упускают какие-то моменты.

Вот о таких “вопиющих” случаях вам обязательно сообщит борец за справедливость. С такими клиентами тоже важно грамотно пообщаться, чтобы их недовольство не было выплеснуто в сеть, в средства массовой информации и не привлекло какие-то неприятные последствия для компании.

Если вам пришлось столкнуться с таким типом, сделайте все, чтобы дать человеку понять, насколько для вас важно услышать его мнение:

  • Большое спасибо, что сообщили нам об этом…
  • Мне жаль, что вам были доставлены неудобства…
  • Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете…
  • Благодарю вас за терпение…
  • Адекватные меры будут приняты немедленно…

Этого человека вы узнаете с первых секунд разговора. Он говорит на повышенных тонах и не стесняется в выражениях.

Он вполне может перейти на личные оскорбления. Потому даже человек с железобетонной психикой не обязан это терпеть. Есть определенный стандарт для операторов колл-центра: трижды предупредить грубияна о том, что вы не намерены выслушивать оскорбления и поможете решить его проблему, когда он изложит ее спокойно и без нецензурных слов.

Если после 3-х предупреждений человек не унимается, оператор колл-центра  имеет полное право повесить трубку. Однако стоит попробовать сказать нахалу несколько фраз, которые помогут ему успокоиться.

Но здесь также важен навык оператора сохранять хладнокровие даже под таким напором негатива. Естественно, никакая проблема не оправдывает грубостей клиента. Но будет совершенно неправильно и непрофессионально ответить ему в том же тоне.

Помимо  применяемых вами фраз, возьмите на вооружение еще те, которые помогут вам в “укрощении” уж очень эмоциональных клиентов:

  • Я действительно понимаю ваше недовольство, но я не обязана выслушивать его в выражениях, которые вы используете сейчас…
  • Я сделаю все, что от меня зависит, чтобы помочь вам…
  • Кажется, вы слишком сильно огорчены. Как вам будет удобнее продолжить разговор: по электронной почте или в онлайн-чате?
  • Мне жаль, что вы так расстроены. Вы хотите, чтобы я перезвонила вам, когда вы немного успокоитесь?
  • Простите, но если вы продолжите говорить со мной в подобных выражениях, я буду вынуждена прекратить этот разговор.

4. Шантажист

Иногда его путают с нахалом. Хотя если нахал стремится вас именно оскорбить и заставить потерять равновесие, то у шантажиста цель другая. Он жаждет успокоения посредством вашего страха. Ему просто нужно вас напугать.

В этом ему нет равных. Наверняка вам приходилось слышать различные угрозы в свой адрес. Но когда они звучат по телефону, понятно, что они пусты. Но тем не менее операторы колл-центра часто идут на поводу у шантажиста, воспринимая его угрозы на свой счет.

Не реагируйте, ведь ваш страх — это именно то, что нужно такому клиенту. Ни решение проблемы, ни конструктивный диалог с вами — все это ему ни к чему. В вашем арсенале найдется пару “бомб” которые помогут нейтрализовать шантажиста. Вероятно, что если вы отреагируете совсем не так, как он ожидал, звонящий быстро ретируется.

Помните о том, что как бы там ни было, вы разговариваете с клиентом вашей компании. А клиенты  это главный источник ее прибыли. Так вот попытайтесь найти золотую середину между официальным тоном и сопереживанием клиенту:

  • Я понимаю, сколько неприятностей вам доставила эта проблема…
  • Позвольте мне предложить способы, как мы сможем все исправить…
  • Я рекомендую вам (вставьте нужное действие), чтобы я могла немедленно предложить вам последовательность дальнейших действий…
  • Буду рада помочь вам…
  • Чтобы поскорее приступить к решению проблемы, прошу вас…

Напоследок

Люди злятся не просто так. На то всегда есть конкретная причина. Эта причина — не вы лично и даже не проблема, которую доставила клиенту ваша компания. Наверняка, это происшествие лишь стало последней каплей, которая запустила взрывной механизм.

Как бы там ни было, будьте сдержаны, профессиональны, искренни и всегда старайтесь сделать максимум, чтобы помочь человеку. Если вы сделаете все правильно, даже самый недовольный клиент на свете сменит гнев на милость, поблагодарит вас и повесит трубку удовлетворенным. А если не поблагодарит, значит, он просто невоспитанный грубиян.

Источник: https://creativecallproject.ru/kak-razgovarivat-s-nedovolnym-klientom/

Психодоктор
Добавить комментарий