Хороший клиент, плохой клиент…

Содержание
  1. Повышаем ценность каждого клиента – формула успеха!
  2. Оптимизация ценности клиента (CVO)
  3. Применение CVO для увеличение общей ценности клиентов
  4. Кто ваши лучшие клиенты?
  5. Увеличение прибыли с клиентов
  6. Способ №1: поиск новых «хороших» клиентов
  7. Способ №2: превращение «плохих» клиентов в «хороших»
  8. Способ №3: увеличиваем ценность текущих «хороших» клиентов
  9. Манипуляции? Забудьте о них, если вы действительно хотите роста компании
  10. 2 типа хороших, 4 типа вредных клиентов и 2 профилактических приема
  11. “Золотой” клиент вашего бизнеса.
  12. Обычный клиент, которых большинство.
  13. 4 типа проблемных клиентов
  14. 1. У вас тут никто не покупает кроме меня, а  я вам одолжение делаю — «Благодетели»
  15. 2. Слишком нерешительный — мне нужно посоветоваться с женой\ с начальником \ с соседом .
  16. 3. Не знаю чего хочу, “незнайка”
  17. «Лангольеры, или бездумные пожиратели времени»
  18. Нужно ли работать с проблемными клиентами?
  19. Простые профилактические меры 
  20. Теперь ваш ход!
  21. Плохие клиенты (их признаки и методы работы с ними в 2018)
  22. Чтобы выявлять плохих покупателей вовремя, РОП должен
  23. Хотите улучшить навыки ваших менеджеров по продажам?
  24. Хороший клиент Vs плохой клиент
  25. Хороший клиент
  26. Плохой клиент

Повышаем ценность каждого клиента – формула успеха!

Хороший клиент, плохой клиент...

Уделите внимание слову «стратегия»: здесь речь идет не о тактике – не о SEO-трюках или оптимизации лендинг-страниц или о том, в какое время дня эффективнее всего проводить email-рассылку. И даже не о таких темах, в которых покупатель всегда прав или где гораздо выгоднее работать с текущими посетителями, нежели искать новых.

Нет-нет, здесь речь пойдет о подходе к бизнесу, который я считаю универсальным с точки зрения достижения успеха.

Чем больше компаний я исследую, тем больше убеждаюсь в том, что эта стратегия отлично помогает добиться успеха. Юлмарт, Ozon, Amazon.

Оптимизация ценности клиента (CVO)

Итак, что же такое Customer Value Optimization (CVO) или оптимизация ценности клиента? На самом деле, все довольно просто:

  1. Нужно выявить ваших самых жирных клиентов и…
  2. Подстраивать продукцию и рекламу таким образом, чтобы привлечь больше таких посетителей.

Почему это должно подстегнуть продажи и прибыль?

Потому что, если вы применяете CVO, то ваши деньги делают двойную работу. Каждый рубль, потраченный на удержание текущего прибыльного посетителя, позволяет не только увеличить CLV (Customer Lifetime Value или совокупный доход с клиента), но и повысить CLV всех будущих покупателей, которых вы находите.

Это способ возврата инвестиций, порой позволяющий дойти до 90%.

Звучит достаточно просто, однако самые простые вещи зачастую сложнее всего реализовать. Давайте попробуем разобраться с названием этой стратегии.

“Customer Centricity – это стратегия, направленная на то, чтобы подстраивать продукцию и услуги компании под нужды и потребности наиболее значимых клиентов. У этого подхода есть специфическая цель: большие прибыли в долгосрочной перспективе”.

Среди маркетологов используются умные термины вроде LTV (Lifetime Value или жизненный цикл клиента) или RFM (Recency Frequency Monetary или Давность, Частота, Деньги), которые на самом деле являются пустыми словами, пока их не начать применять повсеместно. Маркетологи только и говорят про сегментацию и таргетинг.

Применение CVO для увеличение общей ценности клиентов

CVO подразумевает увеличение общей ценности клиентов для вашего бизнеса, но как же это сделать?

Вспомните процесс из двух этапов, который я упоминал выше:

  1. Выявите ваших лучших покупателей, а затем…
  2. Увеличите прибыль получаемую от них.

Кто ваши лучшие клиенты?

Что касается первого этапа, здесь вам нужно попытаться понять следующее: в любом бизнесе не существует «среднего» покупателя, клиенты скачут от статуса «плохой» к статусу «хороший»:

«Плохие» клиенты – это те, которые лишь однажды заказывали у вас что-нибудь не очень дорогостоящее, и даже этот заказ потом возвращали. Эта группа относится к клиентам с низкой ценностью – общий пожизненный доход от каждого из этой группы либо несущественный, либо не существует.

«Хорошие» клиенты – наоборот, заказывают очень и вообще не заботятся о стоимости. Они радуются каждой покупке в вашем магазине и никогда не требуют деньги обратно. Это покупатели мечты для каждого владельца магазина,  а доход от каждого из этой группы стоит ваших трудов.

Есть еще одна группа, которой можно дать название вроде «пофиг…». Работая с покупателями из этой группы невозможно понять, приносят они прибыль, и стоит ли эта прибыль проделанной работы.

Увеличение прибыли с клиентов

Что же касается второго этапа, как только вы определитесь с «хорошими» клиентами для своего бизнеса, МОЖНО и НУЖНО приступать к их поиску, а также к переводу существующих клиентов в разряд более прибыльных. Учтите, что это вовсе не означает, что вам нужно полностью бросить своих «плохих», нет-нет, вам нужно просто сосредоточить основные усилия на «хороших».

Существует три способа, как это можно сделать:

  1. Привлекать больше новых «хороших» клиентов.
  2. Конвертировать существующих «плохих» и клиентов из группы «пофиг…» в «хороших».
  3. Начать извлекать больше ценности из существующих «хороших».

Ниже подробнее расскажу о каждом шаге:

Способ №1: поиск новых «хороших» клиентов

Даже первого взгляда на статистику или отчет в Google Analytics будет достаточно, чтобы понять, что весь трафик – разный. Разные каналы приводят вам посетителей разного типа. Они ведут себя по-разному, и приносят разную прибыль.

Учитывая такое несоответствие, самым быстрым и простым способом увеличить число «хороших» покупателей будет простое привлечение новых людей:

  • Инвестируйте больше в каналы/группы объявлений/гостевые посты.
  • Постарайтесь выяснить, что общего между этими каналами .
  • Грамотно распределите бюджет, выделенный на маркетинг, и постарайтесь избавиться от неэффективных каналов.

Способ №2: превращение «плохих» клиентов в «хороших»

Наверное, если бы у вас была волшебная палочка, взмахом которой можно было бы превратить всех клиентов в «хороших», то вы бы очень быстро повысили их общую ценность. Не знаю, как у вас, но свою палочку я куда-то подевал.

И поэтому мне придется во всем разбираться самостоятельно, и для начала мне нужно определить «триггерные» товары и услуги – это те, что мотивируют клиентов перейти в статус «хороших». В моем случае, триггерным товаром оказалась дешевая мебель вроде столов. Давайте взглянем на то, как этот триггер помог мне…

  • У нас была информация о том, что плохие клиенты покупали подушки. Эта товарная категория невыгодна для нас: большой ассортимент, много потраченного персоналом времени, случаи возврата продукции.
  • Большинство «плохих» клиентов, купивших подушки, кроме подушек так ничего и не купили. Но почему бы нам не мотивировать их купить что-нибудь попутно, например, прикроватный столик?
  • Так как мы предлагали эти столики по выгодной цене, многим они пришлись по душе.
  • Однажды купив у нас хороший столик, потребитель: 1) не захочет его возвращать; 2) начнет покупать другую мебель с большой маржой.

То есть, «плохой» клиент постепенно переходит в разряд «хороших», и главным триггером к этому стал прикроватный столик.

В SaaS применяется та же логика, только в роли “триггеров” выступает набор свойств. Какие функции заставят «плохого» пользователя бесплатных программ раскошелиться на премиум-версию программы? Как в розничной торговле, так и в SaaS, как только вам удастся определить «триггеры», вы сможете использовать их в маркетинге:

  • Предлагать их плохим и средним клиентам посредством email-рассылок или всплывающих окон .
  • Если вы работаете в сфере SaaS, то заранее укажите наличие дополнительных свойств в программе, однако, запретите ими пользоваться до тех пор, пока покупатель не раскошелится на платную версию программы.
  • Если вы ведете розничную торговлю, обязательно покажите ваши триггерные товары в разделе «сопутствующие» или «похожие» товары.

Где источник хороших клиентов?  Надеюсь, что этот вопрос заботит вас так же, как меня.

Здесь важно отметить, что в мире CLV есть поговорка: хорошими клиентами рождаются, а не становятся. Хотя у вас и есть шанс преобразовать плохих клиентов в хороших, зачастую это оказывается сложнее, чем просто привлечь новых хороших покупателей (предыдущий способ) или повысить ценность текущих хороших клиентов (следующий способ).

Способ №3: увеличиваем ценность текущих «хороших» клиентов

Рост бизнеса можно спровоцировать лишь тремя способами:

  1. Увеличить количество клиентов;
  2. Увеличить среднюю стоимость чека на клиента ;
  3. Увеличить количество продаж на каждого клиента (F или frequency – частотность заказов).

Как вы, наверное, уже заметили, второй и третий способы подходят только к существующим покупателям: мотивировать их платить больше или больше покупать. Через призму CVO, вам, возможно, захочется провернуть оба трюка, особенно если вы уже определили своих «хороших» клиентов.

  • Увеличить средний чек для существующих «хороших» клиентов – это самое простое: отследите, что они обычно покупают, и применяйте стратегию апселлинга и кросс-продаж. В моей ситуации лучше работает количественный фактор, если «хороший» клиент обычно покупает подушки парами, то стоит предложить ему покупать 4 подушки с хорошей скидкой.
  • Увеличить же частотность покупок немного сложнее. В розничной торговле это обычно подразумевает аналитику поведения покупателей, что позволило бы выявить «хороших» клиентов, которые уже однажды делали частые покупки у вас, но потом почему-то перестали. Рекламная кампания поможет вам вернуть их обратно, например Email-рассылка с информацией об оставленных корзинах.
  • Что же касается индустрии SaaS, то сокращение оттока посетителей представляет собой то же самое. Чем дольше SaaS-компания удерживает рядом «хороших» клиентов и отплачивает им подарками и акциями за участие, тем лучше  показатели общей доходности компании.

Манипуляции? Забудьте о них, если вы действительно хотите роста компании

В двух словах, оптимизация ценности клиентов – это стратегическая платформа, которая дает рост компании за компанией.

Я большой сторонник CVO, так как этот подход позволяет придать больше смысла всему, что используется в вашем бизнесе. Маркетинговые трюки и уловки – это клево, но они зачастую лишь вводят в заблуждение, мешают людям мыслить четко и иногда работают в обратном направлении.

Вы меня понимаете, если при виде заголовка вроде «175 способов увеличить конверсию», вам хочется выколоть себе глаза.

Я бы рекомендовал вам воздержаться о такой возможности, и просто направьте свои усилия на применение CVO-стратегии:

  • Если вы приступаете к SEO-оптимизации, то подумайте о том, как она повлияет на ценность клиентов. Да, хочется оптимизировать сайт под ключевые слова, но под какие именно? Ответ: те слова, которые приводят вам посетителей с самым высоким показателем LTV.
  • Многим захочется привлекать как можно больше трафика, но с каких площадок? Ответ: с тех, которые приводят больше всего посетителей с высоким показателем LTV.
  • Редизайн сайта? Лучше подумайте о том, чтобы сделать сайт как можно больше удобным для ваших самых ценных покупателей.

Как обычно, если у вас возникли какие-либо вопросы или вам есть что сказать, — не стесняйтесь и пишите комментарии ниже! Я отвечу на все ваши замечания и мысли! Надеюсь, что сегодняшняя статья дала вам достаточно пищи для размышлений.

Источник: http://eMagnat.ru/povyshaem-cennost-klienta.html

2 типа хороших, 4 типа вредных клиентов и 2 профилактических приема

Хороший клиент, плохой клиент...
типы клиентов хорошие и плохие

«20 % клиентов создают 80 % проблем и,
наоборот, 80 % дохода приносят 20 %
ЛУЧШИХ КЛИЕНТОВ» правило которое стоит помнить

За время моего опыта работы с клиентами у меня появился целая классификация клиентов, но как ни странно, большую часть этого списка занимают проблемные клиенты. Итак начнем, вот что вы найдете в этой статье:

Клиенты которых все хотят заполучить

4 типа клиентов от который больше вреда чем пользы

Нужно ли терпеть выходки плохих клиентов?

2 простые профилактические меры от плохих клиентов

“Золотой” клиент вашего бизнеса.

“Идеальный клиент — это богач с огромными проблемами”. Добавлю лишь то, что этот богач должен доверять вам, иначе сотрудничества не выйдет.

Этот клиент поставляет вам львиную часть работы и платит соответственно. Никаких проблем с ним не возникает, оплата приходит вовремя.

Кстати, стоит быть осторожным с большими клиентами. Так как их финансовые проблемы могут стать  вашими финансовыми проблемами.

Если подойти к этому вопросу серьезно, то стоит руководствоваться при оценке клиента цифрами, сразу станет ясно кто перед вами. Если за год клиент принес существенную сумму денег и при этом ведет себя прилично, то это он и есть — ваш идеальный “золотой” клиент за кем все охотятся.

Обычный клиент, которых большинство.

Самый обыкновенный клиент вашего бизнеса, таких клиентов большинство. С ним удобно работать, но так как он делает средние или мелкие заказы, сверхприбыли на нем нет.

Вот несколько признаков клиентов, с которыми стоит работать:

  • желание как можно скорее достичь положительного результата сотрудничества;
  • оказание конструктивного содействия исполнителю заказа (прежде всего, выражающееся в постановке четкой задачи);
  • следование условиям контракта (сюда относятся и устные договоренности);
  • и, конечно, финансовая дисциплина при расчетах.

А если кратко: Хороший клиент всегда дорожит своим временем, а также знает, что от стиля его поведения зависит его личная репутация, либо репутация компании, которую он представляет.

Всего этого нельзя сказать о плохом клиенте — кариесе Вашего бизнеса. Заметьте! Описание хороших заказчиков получилось очень кратким, как отметка «Годен» в справке на водительские права.

4 типа плохих клиентов

4 типа проблемных клиентов

Как работать с клиентом, «тянущим жилы»?

Как вовремя распознавать его и принять меры по сохранению времени, нервов, денег?

Как вежливо, корректно, противостоять плохому клиенту?

Всё это можно успешно делать и учить этому своих работников, если научиться самому отличать хороших клиентов от плохих!

Вот моя классификация:

1. У вас тут никто не покупает кроме меня, а  я вам одолжение делаю — «Благодетели»

Ну, как работать с клиентом, который искренне считает, что «взял исполнителя заказа с помойки, пребывая на которой последний разорился бы ровно через 3 дня». Такой человек всегда будет считать, что облагодетельствовал вас несказанным образом.

В ход идут небылицы о том, как ваш «благодетель» был в Германии (США, Франции… Сомали), где аналогичный вам специалист (будь-то грузчик или няня, писатель или прораб!) работает 24 часа в сутки за куда меньшие деньги и готов приносить заказчику кофе в постель.

Признаки:

От вас начинают требовать того, чего вы делать не должны. Или пытаются необоснованно снизить цену (не просто просит, а требует, кстати, про приемы торга мы писали тут)

Что делать?

Вас спасут не три, а даже две буквы! ТЗ – техническое задание, а быть может, это будет называться «перечень обязанностей» или «должностная инструкция», договор или любая другая бумага, в которой четко указано, на что именно вы «подписались»!

За рамками ТЗ услуги являются платными! Это надо оговорить, «находясь на берегу». Иными словами, будучи няней и вынося горшок за ребенком, вы не должны выносить его за всей семьей. Если вы сразу договорились как вам работать с клиентом, такая проблема возникнуть не должна.

2. Слишком нерешительный — мне нужно посоветоваться с женой\ с начальником \ с соседом .

С такими клиентами сталкиваются часто те, кто продает “сложные” товары или услуги, не стоит принимать за этот тип клиентов, которым достаточно одного звонка другу для принятия решения.

Мы говорим про клиентов, которые не могут ничего решить сами, все время им требуется с кем-то советоваться, так как они не доверяют консультантам. Это может заходить далеко. Вот пример из жизни:

Одна наша клиентка довольно ограничена в средствах, и когда она принесла компьютер ( несмотря на то, что он очень старый), она склонялась в сторону ремонта (ремонт стоил треть цены от нового.

) Казалось бы все нормально, но тут началось: она не могла принять окончательное решение 2 недели: то по нескольку раз звонила и спрашивала несущественные подробности; то заявляла, что это должно стоить дешевле.

Но так и не приняла какое-то решение, на момент написания статьи мы так и не получили окончательного ответа… А время, которое она у нас украла никакой ремонт уже не окупит.

Признаки:

Постоянные звонки другу, клиент уходит и возвращается без конца.

Что делать?

Попросить поговорить с другом лично, объяснить ситуацию и попросить помочь принять решение.

3. Не знаю чего хочу, “незнайка”

Представители фирм и компаний, оказывающие услуги, индивидуальные предприниматели нередко встречают в своей жизни «Незнаек». Это не вредный клиент, который приходит к вам для того, чтобы получить услугу, подлинная суть которой ему неизвестна. Он с помощью вас хочет глубже разобраться в вопросе, особенно если вы продаете сложные продукты.

Иногда под маской незнайки может маскироваться клиент, у которого больше времени, чем денег (о таких дальше)

Признаки:

Задает много вопросов, явно не понимает о чем говорит. Хочет лишь спросить и разобраться в вопросе, но не делать покупку сейчас.

Что делать?

Мой опыт говорит, что такие клиенты редко готовы к покупке, чаще всего они хотят получить информацию, а лишь затем совершить покупку причем не обязательно у вас.

Если вы решили дать ему консультацию, то начните с самого начала, с вопроса зачем им это нужно, и может оказаться, что нужно им совсем другое.

«Лангольеры, или бездумные пожиратели времени»

Знаменитый роман Стивена Кинга рассказывал нам о чудовищах-лангольерах, прилетавших ниоткуда, улетавших в никуда. Они были опасны тем, что буквально «выедали» пространство. Плохой клиент опасен тем, что он может начать «поедать» наше время, задавая миллион вопросов, но ничего не покупая

Признаки

Много вопросов, желание выяснить все нюансы товара. Может доходить до вопросов “как я могу это сделать сам?” — такой вопрос это верный признак.

Что с таким можно сделать?

Введение дополнительной оплаты «за консультацию» — не панацея, но эффективное противодействие таким типам. Вот случай из нашей практики

История из жизни нашего сервисного центра — был у нас один клиент, который много звонил, задавал разные вопросы, просил подсказки, когда у него что-то не получается сделать самостоятельно , но почти всегда он отказывался от платных услуг. У нас действует правило 5 минут, т.е.

за короткую консультацию не принято брать денег, но это рассчитано на добросовестного клиента. И вот пришел конец терпению, и мы приняли решение больше не помогать ему бесплатно. Наш сотрудник озвучил ему цену, и что тут началось: смена тона, грубость и хамство, с постоянными репликами о том, что мы не уважаем своих клиентов.

И ушел сказав, что больше не придет…

Заподозрив явную невыгодность работы с конкретным лицом, не совершайте ошибку бизнеса, продолжая сотрудничество с ним!

Нужно ли работать с проблемными клиентами?

Как говорится “с паршивой овцы хоть шерсти клок”, ведь что-то они платят и приносят пользу? (Кстати, более подробно о том как уволить плохого клиента можно найти тут.)

В первые свои годы в бизнесе я считал, что нужно бороться за каждого клиента, но время и опыт показали, что я неправ.

Плохие заказчики не просто платят мало относительно потраченного на них времени. Они не дают прорваться к вам хорошему клиенту, сотрудничество с которым повысило бы ваш профессиональный уровень, принесло доход и, наконец, доставило удовольствие.

Плохие клиенты воруют наше время и силы, ведь эти ресурсы можно потратить гораздо более продуктивно, например, на поиск новых “золотых” клиентов или просто отдохнуть.

Не думайте о том, как сохранить клиента, который вызывает у вас одни лишь негативные эмоции. Задумайтесь о том, что, придираясь к каждой мелочи, он может погубить ваш бизнес, написав жалобу в налоговую, общество по защите прав потребителей или… просто «исписав Интернет» негативными откликами.

Но самое обидное! Почувствовав вашу слабину, измотав постоянными упреками, хлопнув дверью «под занавес», он пришлет к вам своих друзей. Они будут рады воспользоваться услугами «всегда готового» к любым правкам «раба». Подобное притягивает подобных! Не будьте рабом ни для кого.

В дополнение к этой теме стоит почитать про границу терпения клиентов хамов.

Простые профилактические меры 

Поднятие цен. Удивительно, но все вышеперечисленные категории заказчиков и клиентов, как правило, приходят туда, где оказание услуг находится в доступном ценовом сегменте! Речь может идти о, своего рода, «виктимности» таких подрядчиков, которые нередко оказываются новичками в бизнесе и, действительно, хотят как лучше. Но клиент-вампир ищет выгоду только для себя.

(Советы по назначению цены можно найти тут)

Ограничение минимального заказа. «Вампиры» чаще поджидают предпринимателей, которые готовы нарисовать одну картинку, сочинить один слоган, сшить одно платье.

Но пометка «от 10 и выше» и соответствующий минимальный ценник — надежный заслон от появления плохих клиентов.

Да, есть и минусы: это подходит для оптовых компаний, и вдобавок вы рискуете потерять часть клиентов, но иногда овчинка стоит выделки.

Как вариант, можно применить принцип, который применяет одни из наших поставщиков: при заказе меньше 500$  пересылка становится платной, а если заказ меньше 150$, то платишь дополнительные 15$ за сборку. Судя по их положению на рынке этот принцип работает хорошо.

Теперь ваш ход!

Наш рассказ о том, как работать с заказчиком, который причиняет неудобство, подошел к концу. Вспомним советское прошлое! Порой, оно было пронизано откровенным хамством со стороны продавцов и различных «представителей сферы обслуживания» (начиная с таксистов, заканчивая швейцарами и вахтерами). Покупатель или посетитель, нередко, был в позе раба.

Вот уже четверть века длится своеобразный период «компенсации», порождающий проблемных клиентов. Им не жаль своего времени для того, чтобы проверить на прочность нервы ни в чем не повинного человека, который просто хотел качественно оказать свою услугу или предложить хороший товар.

Не забывайте о том, что вчера вы были в роли покупателя, сегодня в роли продавца, а завтра снова можете занять прежнюю позицию по ту сторону «прилавка». Что бы ни случилось! Будьте вежливы с людьми. Учитесь правильно брать деньги с клиента. И правда всегда будет за вами.

Удачи в бизнесе!

Источник: https://ServiceSpeedUP.com/ploxojxoroshij-chelovek-ili-kak-soxranit-klienta-ne-poteryav-svoe-vremya/

Плохие клиенты (их признаки и методы работы с ними в 2018)

Хороший клиент, плохой клиент...

Идеальный клиент — это тот, кто быстро принимает решения и сразу оплачивает счета. Но как работать с теми, которые обещают вот-вот купить, вот-вот принять решение, но при этом сделка все никак не закрывается.

Ваши менеджеры ведут переговоры, делают новые предложения, предлагают участие в акции, а результата нет. Это плохие клиенты.

Рассказываем, как выявить таких «клиентов-надежда» и вовремя перестать тратить на них время.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Хотите научить вашего руководителя отдела продаж правильно контролировать работу менеджеров?

Заполняйте форму

Читайте в статье:

  • Плохие клиенты: кто они
  • Плохие клиенты: как их выявить
  • Плохие клиенты: сколько нужно ждать
  • Плохие клиенты: задача руководителя отдела
  • Плохие клиенты: внешние признаки

Наверняка, вы замечали, что ваши менеджеры очень долго ведут сделку с одним покупателем, который все переносит и переносит сроки принятия решения.

Это тип плохих клиентов, которые, как правило, и не собираются приобретать ваш товар, но своими разговорами дают менеджеру надежду на совершение покупки в будущем.

Они не говорят ни «да», ни «нет» и держат менеджера в ожидании. Таких мы называем «клиенты-надежда» и считаем, что с ними не стоит работать.

Главные признаки наличия «плохих клиентов» и проблем работы с ними:

  • Плохие покупатели «зависают» на одном из этапов воронки продаж и больше никуда не продвигаются изо дня в день, из месяца в месяц;
  • Все находится в подвешенном состоянии, нет принятого решения;
  • Период сделки по плохим покупателям намного длиннее, чем по другим;
  • Длина сделки не контролируется автоматически;
  • Она не передаются другим менеджерам, если их длина превысила среднюю.

Таких покупателей вы сможете выявить при помощи воронки продаж и работы с CRM-системой.

Как в этом помогает CRM

  1. Систематизирует работу, особенно со входящим потоком;
  2. Контролирует исполнение процесса продаж каждым менеджером;
  3. Собирает данные для последующей аналитики;
  4. Повышает KPI сотрудников по показателям.

Первое, что необходимо контролировать в CRM-системе, чтобы вовремя исключать плохих покупателей, это длина сделки. Лучше поставить отказ по нему и найти реального покупателя, чем занимать время менеджера на бесконечный обзвон «плохих клиентов».

Как избавиться от «плохих клиентов»

ШАГ 1. Настройте фильтры в CRM-системе по определенной длине сделки, чтобы найти всех «плохих покупателей»;

ШАГ 2. Проставьте отказ по сделкам, которые давно не закрываются;

ШАГ 3. Разработайте правила работы, определить статусы покупателей в зависимости от ситуации;

ШАГ 4. Автоматизируйте время работы по каждому этапу воронки.

Не существует единого правила для всех. Все зависит от специфики бизнеса и продаваемого продукта. Чем сложнее и непонятней продукт, тем длиннее сделка.

Длина каждого этапа воронки также зависит от вашей специфики. Однако, вы должны ориентироваться на средний показатель по своим клиентам.
Вот пример воронки при продаже тренинга:

На этом слайде приведен пример подсчета длины сделки через CRM-систему. Длина по этапам и итоговая длина. Но у всех разная воронка продаж.

Отслеживать плохих покупателей — одна из основных задач руководителя отдела (РОП). Он должен контролировать показатели воронки по каждому продавцу и вовремя влиять на ситуацию.

Чтобы выявлять плохих покупателей вовремя, РОП должен

Ежедневно проводить личные собрания с каждым менеджером и вместе с ним обсуждать его pipeline (список сделок в работе менеджера, которые находятся на разных стадиях завершения с разной вероятностью оплаты). Для этого нужно выгрузить из CRM такую таблицу:

Анализировать вероятность оплаты по каждому из клиентов, чтобы сразу исключить категорию «плохих»;

Делать промежуточный контроль статусов сделки. Мы советуем делать это в 12:00 и 15:00.

Контролировать динамику статуса и всей воронки продаж по каждому продавцу. У них должны появляться новые лиды и уходить те, с кем все закрыто. Также сразу обращать внимание на покупателей, которые «зависают» на одном этапе воронки.

Следить за средним чеком в воронке, чтобы вовремя скорректировать стратегию общения с покупателем. А также вовремя заметить, кто их них реальный, а кто, скорее всего, будет отнесен в категорию «плохих».

Плохие клиенты на самом деле плохи именно тем, что соотношение «требования — уплаченная цена» — не оптимально. Есть очень простые и очевидные вещи, по которым легко отследить, что не стоит тратить на человека ни время, ни энергию. Самое главное, что вы должны понимать, что ничего в лучшую сторону не изменится. Станет только хуже.

Итак, перед вами плохой клиент, если он:

  • постоянно требует скидок и особых условий
  • капризничает, то есть ведет себя непредсказуемо
  • давит и манипулирует тем, что уйдет к конкуренту
  • опаздывает на переговоры и не предупреждает
  • постоянно дергает вас и предъявляет претензии, отнимая кучу времени на разбор полетов

Мы рассмотрели инструменты, которые помогут вам выявить «клиентов-надежда» и отказаться от работы с ними. Используйте их, чтобы повысить эффективность работы продавцов и оптимизировать их загрузку.

Хотите улучшить навыки ваших менеджеров по продажам?

Источник: http://blog.oy-li.ru/plohie-klienty/

Хороший клиент Vs плохой клиент

Хороший клиент, плохой клиент...

Наверняка вам приходилось неоднократно подмечать, что заказы аналогичные по содержанию, оплате и даже по конечному результату бывают абсолютно разными по моральным и нервным затратам.

Анализируя выполненные работы, мы помимо разбора технической и финансовой стороны заказа невольно вытягиваем за собой воспоминание о клиенте – человеке или коллективе людей, непосредственно с которыми приходилось вести деловые контакты. Суммарный результат этого анализа показывает, насколько личность заказчика может влиять на сотрудничество, способствовать достижению положительного результата или, наоборот, сильно мешать.

В конечном итоге одного клиента мы оставляем в памяти как «хорошего», другого как «плохого».

Попробуем рассмотреть некоторые стороны работы с клиентом в проекции на характерные личностные черты.

Хороший клиент

В самом широком смысле это человек (коллектив) заинтересованный в позитивном конечном результате общей работы и прилагающий свои старания для достижения этого результата.

Помимо чисто формальной стороны взаимодействия, куда относятся: четкая постановка задачи, подготовленность материала, финансовая дисциплина, следование обоюдным договоренностям и т.д.

, опытный грамотный клиент обязательно будет формировать стиль поведения, осознавая простую истину, что через это создается имидж и репутация всей его компании, причем не только в глазах исполнителя, но и, возможно, на рынке подобных услуг в целом.

Нормой поведения грамотного заказчика (и исполнителя тоже) будет выстраивание взаимоотношений из принципа взаимного уважения и профессионального доверия. Залогом этого является обоюдный уровень культуры и образования, опыт в своей сфере и вообще, соответствие взятой на себя задаче и, наконец, нацеленность на длительное сотрудничество.

Или говоря иначе «хороший» клиент не поступает как «плохой» клиент.

Плохой клиент

Сразу же надо оговориться, что в нашем паноптикуме представлены не портреты отдельных личностей, а лишь отфильтрованные и максимально утрированные типы поведения, характерные порой для любого человека.

В рассматриваемой нами теме играет роль степень присутствия в человеке перечисленных ниже черт, а также их комбинация, что накладывает свой отпечаток на методы ведения им своей работы и выбор тактики общения, что в конечном итоге сформирует образ, по которому его могут запомнить.

К портрету приложены некоторые простые методы, преодоления нестандартных ситуаций.

Итак.

– Шеф сказал, чтоб я шефу показал

Уже в своих первых словах представитель вашего заказчика несколько раз успел упомянуть своего шефа. Казалось бы, ничего такого, менеджер просто корректен и соблюдает субординацию, принятую в своем заведении… Но хорошо если так.

Скорее всего, мы имеем дело с человеком несамостоятельным, неспособным и нежелающим принимать решения, и даже мысленно без особой нужды склонным соотносить свои даже самые простые решения со своим Шефом (Генеральным, Начальником, Боссом, Директором, Диром, Командиром и т.д.).

Работа с таким представителем заказчика мало того, что растягивается во времени, она может превратиться в безнадежно глухой телефон, где на дальнем конце линии тайга и туман.

В таком случае если проблемы стали накапливаться, то нужно попытаться выйти на самого «шефа», и одним движением разрубить гордиев узел проблем намотанных его менеджером.

Но, как нередко бывает, «шеф» зачастую глубоко безразличен к происходящему и вообще не в курсе дел.

Лучший же вариант в такой ситуации попытаться сыграть на самолюбии менеджера, расшевелить в нем гордость за ведомую им работу и намеченный результат, который при удачном и благополучном завершении станет его заслугой.

За обретение мужественности он даже будет благодарен вам.

– Левее на 3 мм, повыше… верните, как было, так… ага…

Начало работы с таким заказчиком может и не предвещать никаких сюрпризов, но уже при промежуточном согласовании и сдаче готового проекта вы оказываетесь погруженными в бесконечное копание в мелочах: «Это потемнее, это посветлее, это красным, это другим цветом, сюда подвинуть, туда отодвинуть, а если вот так сделать»… И прочая ловля блох на практически согласованном и без пяти минут утвержденном варианте дизайна.

Так вот, мало того, что это дотошный формалист (прочитает книгу, найдет две опечатки, но о чем книга не сможет рассказать), он еще и человек, не ценящий время, не знающий чем его заполнить (полчаса разглядывания этикетки на товаре в магазине – не срок, это время проведенное им с пользой). А зачастую плюс ко всему – это просто бездельник.

Что делать в таком случае? Когда окончательный вариант вашей работы завершен, и вы вступили в полосу такого вот «согласования», то уже после первых прецедентов бессмысленного ковыряния, надо прямо указать человеку на вашу и всеобщую занятость и выспросить у него замечания и претензии по дизайну в принципе. Уверяю, у него их не будет.

Сэкономленное время запишите себе в плюс.

– Нам просто необходимо встретиться и обсудить!

Работа над серьезным проектом естественным образом растягивается во времени, и соответственно требует обсуждения проводимых этапов и решения отложенных на потом или возникающих в процессе работы вопросов. В современных условиях эта проблема идеально решается средствами электронной почты и службы ICQ. Есть еще и телефон.

Но ваш заказчик настойчиво просит встретиться. В общем-то, это его право. Но, при встрече он непременно вам расскажет о том, как кто-то с кем-то сыграл в хоккей/футбол, какие курорты сейчас следует посещать, какие нет, какой коньяк лучше, а по дороге к вам он видел аварию и т.д.

Информацию, которую, собственно говоря, вы ждали, вам пообещают собрать к следующей встрече.

Ну, а там по новой! Будьте также готовы к тому, что в неурочное время ваш клиент позвонит вам и сообщит, что только что ему пришла в голову гениальная мысль, которую во чтобы то ни стало надо завтра обсудить…

В этом тяжелом случае мы дело имеем с неконструктивным человеком, ведущим свои дела исключительно в пределах эмоционального поля. А это уже попахивает энергетическим вампиризмом.

Встречаться с таким клиентом придется (письма ему писать, смысла нет), но надо быть готовым сказать все и сразу, уверенно и без вопросов к нему. 90% процентов сказанных слов должны быть ваши. В конце беседы он вам сообщит, что думал точно также. Хотя ни о чем он не думал вообще.

Высвобожденное время потратьте на плодотворный отдых и самообразование.

– Я вам плачу (чего же боле?)

Стоимость серьезного заказа – величина составная и определяется по результатам техзадания и перечня предполагаемых работ. Качество работ всегда соответствует уровню дизайн-студии и в цене, естественно, нет пункта: плохой или хороший дизайн. Он всегда «хороший».

Но на этом иной клиент попытается и сыграть. Заплатив (но не более чем другие), он уже сочтет это весомым фактом, для того, чтобы требовать с вас особо высоко качества работ. Слово «деньги» у него не сходят с уст, а тот факт, что он вам их платит – это ниспущенная с небес благодать.

Клиент обязательно проинформирует вас о том, как платят на Западе и как эти деньги там отрабатывают (он первый специалист в этом вопросе), расскажет про то, что у него у самого художественное образование (кто бы сомневался), а связи у него в мире дизайна таковы, что только затрепетать можно (но почему-то использует ваши услуги).

В общем, будет подан максимум информации, из которой вы должны сделать выводы, что его 100 рублей во много раз дороже, чем 100 рублей обычного смертного.

Верните господина на землю, докажите ему обратное. Верните этого финансиста-эзотерика в материальный мир, предупредив его, что за каждое его дополнительное сверх техзадания требование будет выставлен соответствующий счет в обычных рублях.

Может обидеться. Зато все живы-здоровы.

– Плохо! Что плохо? Всё плохо!

Прежде чем быть показанным заказчику каждый вариант дизайна проходит через «контроль» самого дизайнера, менеджеров и прочих сотрудников вашей студии. И так или иначе предоставляемый клиенту вариант уже представляет собой грамотно и профессионально спроектированный продукт, и восприниматься должен с учетом этого очевидного факта.

И вот вы показываете клиенту вашу работу… «Очень плохо… Совсем не то…» Показываете второй вариант «Нет, не то…», третий… «Что вы мне показываете недоделанные варианты!? Плохо».

Попытка выяснить, что же все-таки не так, натыкается на бесконечную мантру о том, «как всё плохо и непрофессионально сделано», сопровождаемую в зависимости от темперамента умеренной жестикуляцией или бурным возмущением.

Такой эмоциональный негативизм – в характере с детства, хотя может быть наведен на слабого человека экзистенциальными причинами, например, неприятностями в личной жизни, которые он переносит на профессиональную деятельность. Соответственно его домашним достается за его неуспехи на работе.

Чтобы достичь какого-то положительного результата с таким клиентом, надо перевести диалог из области вселенской безысходности в конструктивное русло. Пусть формулирует мысли и пожелания, желательно письменно. Если и с этим проблемы, подготовьте список вопросов, на который он сможет ответить. Также такие ситуации проще разруливать, имея двухсторонний договор об ответственности сторон.

Но главное не воспринимать близко к сердцу характеристики таких людей в адрес своей работы.

– Если б я только знал, что мне надо… Подскажите, вы же профессионалы!

Это более мягкий вариант предыдущего случая. Попытка выявить пожелания заказчика накатывается на гладко отшлифованную стену незнания элементарных вещей о своих же потребностях. Загнанный в тупик вторым и третьим вопросом о, например, фирменном стиле компании, заказчик взывает к вашему профессионализму и делегирует вам абсолютно все полномочия по разработке дизайна.

Такое нежелание брать на себя какую-либо ответственность может быть продиктовано как равнодушием к заказу, как таковому, так и элементарной недалекостью клиента.

Специально для таких людей подарочная индустрия наладила выпуск открыток с готовыми поздравлениями для близких людей на все случаи жизни.

Как такие люди обходились без подобного рода заготовок лет 10 назад и ранее? Вот где кошмарный сон.

В подобной ситуации всё действительно будет зависеть от вас. Вся инициатива ваша. Из недостатков работы с таким клиентом вы можете извлечь для себя большую выгоду и по ситуации либо легко сдать сделанный левой рукой дизайн, либо в свободном творческом порыве сделать шедевр, который станет жемчужиной в вашем портфолио.

Не наступите на слона

В ранние годы формирования российского бизнеса сложился один забавный, но надоедливый типаж в среде предпринимательства, определяющей характеристикой которого является неоправданная гигантомания.

Один из таких спецов может появиться и на вашем пороге.

Далее… Рассказы о его бизнес-проектах, связях с японцами, ребятами в Ганновере и Вашингтоне, о том, что он в потенциале ваш самый крупный заказчик – ведь он работает с зарубежными и ого-го какими фирмами, и каждой надо оказать целый пакет рекламных услуг ориентированных на российский рынок… В подтверждение этого из своего дипломата или кожаной папки с надписью «Житомир» (или «Ереван») он достанет какие-то документы, с надписями по-нерусски…

Ну а пока надо сделать ему макет визитки с его фамилией и номером сотового, который благодаря изоленте еще не развалился. Сделаете ему визитку. Предоплата 100 %. Ничего «на перспективу». Пусть он ждет, когда корейцы перечислять ему деньги. Вам эти ожидания ни к чему. Помашите рукой на прощанье и забудьте побыстрее.

Никуленко Григорий
2006 Gusenitsa.Ru

Источник: https://gusenitsa.ru/blog/clients

Психодоктор
Добавить комментарий